De klantreis: Hoe gaat jouw klant over tot aankoop?
Voor webshops is het belangrijk om de klantreis - ook wel customer journey - van klanten te kennen. Nog voordat de consument een aankoop doet, heeft hij al gedegen onderzoek gedaan. Door je te verdiepen in de reis die jouw klant aflegt vóórdat er een bestelling wordt geplaatst, kun je uiteindelijk omzet verhogende acties ondernemen. Maar, waar begin je?
Waar bestaat de klantreis uit?
De klantreis - ook wel customer journey genoemd - is iets waar iedere klant doorheen gaat. De journey bestaat voor B2C uit vijf fases: bewustwording, overweging, aankoop, upsell en ambassadeur. Hieronder lees je hoe jouw klant zich beweegt door de gehele klantreis.
Stap 1: De klantreis - bewustwordingsfase
Iedere klantreis begint met de bewustwording. In deze fase beseft de klant dat hij een probleem heeft, waar hij een oplossing voor moet zoeken.
Hoe spring je op deze fase in met een webshop? Door te weten wat er bij de klant speelt, te onderzoeken wat hij nodig heeft en zo het probleem voor de klant te formuleren. Wanneer je het probleem hebt kun je de oplossing reiken.
We maken de vergelijking met de film Wolf of Wallstreet. Hoofdrolspeler Jordan Belfort (gespeeld door Leonardo DiCaprio) is op zoek naar verkopers. Hij houdt de sollicitanten een pen voor en geeft ze een simpele opdracht: “Verkoop me deze pen”. Waar de ene sollicitant alle voordelen van de pen opsomt, pakt eentje het anders aan. Hij neemt de pen aan en vraagt aan Belfort om zijn naam om te schrijven. Belfort kan dat niet. Hij heeft immers zijn pen aan de verkoper gegeven. Hij creëert bewustwording van het probleem van Belfort en rijkt hem de oplossing aan: de pen.
Terug naar de realiteit. Want hoe ziet het creëren van een probleem en het bieden van de oplossing er uit? Ter voorbeeld: iemand heeft last van zijn rug. Hij navigeert naar Google en typt zijn probleem in: “Waarom heb ik last van mijn rug na het opstaan?” Al snel blijkt het matras de boosdoener te zijn van de rugpijn. De zoekterm verschuift naar het vinden van een nieuw matras.
Bekendheid genereren
Het is nu jouw taak als marketeer om bekendheid te genereren rondom jouw product. De inhoud moet gericht zijn op de pijnpunten van de potentiële koper. En niet specifiek op het product of merk zelf.
De bewustwordingsfase is bijna afgerond. De klant heeft onderzoek gedaan op het internet en is achter zijn probleem gekomen. De zoektermen die de klant gebruikt worden steeds specifieker voor wat hij zoekt. Terugkomend op het eerdere voorbeeld, verschuift de zoekterm van rugpijn naar “Het beste matras voor zijslapers”. Dankzij de vele informatie geeft hij inmiddels prioriteit aan bepaalde zoekresultaten. Webshops die geen antwoord geven op zijn vraag vallen af. Enkele webshops blijven over.
In dit stadium is de klant nog niet overtuigd om over te gaan op aankoop maar de informatiebehoefte is wel veranderd. Hij is voornamelijk op zoek naar specifieke content zoals tutorials of informatie over de webshop zoals bezorginformatie, reviews en het retourbeleid. Er vindt een verschuiving plaats: de klant beweegt van de bewustwordingsfase naar de overweging.
Stap 2: De klantreis - overwegingsfase
Er zijn nog een paar webshops over die de oplossing voor het probleem aanbieden: een nieuw matras voor zijslapers. De potentiële klant keert terug naar Google, op zoek naar meer informatie. Het is de fase van de klantreis waarin hij producten gaat vergelijken. Welk product past het beste bij het pijnpunt?
De overweging beïnvloeden
De uitdaging in deze fase is om informatie aan te rijken waarmee de potentiële klant een keuze kan maken. In het geval van een matras zou dit een garantietermijn zijn. Hoe lang mag je “proef liggen”? En wat als hij niet tevreden is, hoe kan het matras terug? Wat vinden anderen van jouw product en service? Aan het einde van de overwegingsfase gaat de klant ook op zoek naar manieren om de aankoop te rechtvaardigen.
Door content te maken en te verspreiden die antwoord geeft op alle mogelijke vragen rondom jouw product, kun je invloed uitoefenen op de klant in de overweging.
Stap 3: De klantreis - de aankoop
In de derde fase heeft de klant voldoende research gedaan. Alle opties zijn overwogen en jouw webshop komt als winnaar uit de bus. Alleen een ondermaatse productpagina en een niet-werkend bestelproces kunnen de aankoop laten mislukken.
De vlag kan uit zodra de klant een bestelling heeft geplaatst. Maar, je bent er nog niet. De aftercare is minstens zo belangrijk als het aantrekken van de klant. Houd hem op de hoogte van de status van de bestelling. Stuur een bevestiging, deel informatie over de bezorging en verstuur instructies voor het onderhoud (of installatie) van het aangeschafte product. Hoe meer jij je best doet om te laten zien dat jouw webshop betrouwbaar is, hoe groter de kans is dat deze klant terugkomt.
Stap 4: De klantreis - upsell
Na afronding van de bestelling hoef je niet het contact te verliezen. Volgens de AVG mag je namelijk contact opnemen met klanten naar aanleiding van hun aankoop (tenzij ze zich afmelden voor e-mailcommunicatie). In fase vier krijg je de kans om de klant terug te laten komen.
Een groot voordeel is dat de klant jouw webshop al kent. Hij heeft het gehele bestelproces al doorlopen en weet wat hij mag verwachten. Enkel een duwtje in de juiste richting is nodig om een nieuwe bestelling te plaatsen. Maar hoe geef je zo’n duwtje? Een paar voorbeelden:
- Deel bijpassende producten, gebaseerd op het eerder gekochte product;
- Geef een kortingscode cadeau voor een volgende bestelling;
- Vraag een review in ruil voor een kortingscode.
Voorkom dat een nieuwe klant een eenmalige klant blijft. Lees meer over het terug laten keren van bezoekers naar de webshop.
Maar hoe zit het voor webshops die producten verkopen met een lange levensduur waar je er maar één van koopt, zoals een matras? Hoe laat je klanten terugkomen? Hoewel een directe herhaalaankoop of upsell in zo’n geval onwaarschijnlijk is, zijn de stappen na de aankoop nog belangrijker. Laat een goede indruk achter en de klant denkt de volgende keer opnieuw aan jouw webshop. Al dan niet voor zichzelf, dan wel voor vrienden, kennissen of collega’s. En die gratis mond-tot-mond reclame is de meest waardevolle marketing die je kunt wensen.
Stap 5: De klantreis - ambassadeur
In de laatste fase van de klantreis heeft de klant meerdere malen bij je gekocht. Het is alleen nog onzeker of hij dit blijft doen. Het is nu aan de marketeer om de terugkerende klant tot ambassadeur te maken. Dit kan op meerdere manieren, bijvoorbeeld:
- Via loyaliteitsprogramma’s;
- Via een online community;
- Via e-mail campagnes.
Door de juiste content te delen in de ambassadeur fase, maak je van eenmalige klanten terugkerende fans.
De e-commerce klantreis en marketing automation
Met marketing automation speel je perfect in op iedere fase van de klantreis. Dankzij de mogelijkheid om klanten te segmenteren, herken je in welke fase iedere klant zit. Het opzetten van campagnes, verspreid over verschillende kanalen, is vervolgens een eitje.
Binnen Reloadify vind je standaard twaalf klantsegmenten, met al jouw klanten verdeeld over de klantreis. Deze segmenten zijn samengesteld op basis van RFM en altijd accuraat dankzij A.I.. Nieuwsgierig naar hoe deze feature jouw webshop meer omzet gaat opleveren? Probeer Reloadify gratis of plan een demo.
