Customer Journey: Wie erkennst du, wo sich dein Kunde befindet?

Woran erkennst du, dass sich dein Kunde in der Bewusstseins-Phase befindet?

Wenn sich dein Kunde in der Bewusstseins-Phase der Customer Journey befindet (auch Awareness-Phase), dann ist er noch nicht bereit, einen Kauf zu tätigen. Aber wie erkennst du auf deiner Website, dass der Kunde sich in dieser Phase befindet? Einige der Dinge, auf die du achten solltest, haben wir für dich aufgelistet.

1. Identifiziere deinen Kunden über die Google Analytics-Daten

• Sitzungen Das ist wichtig, um deinen Traffic auf bestimmte Seiten zu lenken. Denk an Produktseiten, aber auch an Blog-Seiten. Prozentualer Anteil bestehender vs. neuer Besucher Kommen deine Besucher wieder? Oder brechen sie ab?
• Engagement Wie lange bleiben deine Kunden auf deiner Website? Und klicken sie sich auf deiner Website durch?

In Google Analytics ist die Customer Journey durch einen Filter recht einfach zu erkennen. Wenn du auf Verhalten und dann auf Verhaltensflow gehst, kannst du sehen, auf welcher Seite deine Kunden einsteigen und welche Seiten sie eventuell abbrechen. Neben der Betrachtung des Filters ist es auf jeden Fall ratsam, sich auch die anderen Metriken wie z.B. die Sitzungen anzusehen. Nur dann weißt du sicher, ob du es mit neuen oder bestehenden Besuchern zu tun hast.

Bist du sicher, dass du es mit neuen Besuchern zu tun hast? Prima! Dann schauen wir uns jetzt an, wie diese Kunden getriggert wurden. Das heißt, wie sind die Kunden auf deine Website gekommen? Was hat die Leute veranlasst (der Trigger), zu dir zu kommen? Ein Beispiel: Du hast ein wichtiges Ereignis und brauchst eine Krawatte. Du fragst dann Google, wie man eine Krawatte bindet, was dich schließlich zu einer Website führt, die Krawatten verkauft. Der Trigger war also die Frage nach dem Wie. Diese Trigger können identifiziert werden. Nutze sie clever!

Nutzt du Google Ads für deine Akquise? Wenn ja, gehe in Google Analytics auf "Akquise > Google Ads > Suchanfragen"

Nutzt du organischen Traffic? Dann gehe in Google Analytics zu "Akquisition > Suchkonsole > Suchanfragen"

Kunden, die sich in der Awareness-Phase, also in der Bewusstseins-Phase befinden, erkennst du an der Art ihrer Abfrage, z. B. was, wer, wo, wann, warum und wie (wie binde ich meine Krawatte). Tipp: Schließe Markenanfragen aus. Du willst Kunden identifizieren, die noch nicht wissen, wer du bist. Analysiere die Suchanfragen richtig. Nur so erfährst du, was die Bedürfnisse und Interessen deiner Kunden sind.

72% der Käufer/innen wenden sich in der Bewusstseinsphase an Google. Deshalb ist es wichtig, dass du herausfindest, wofür du bereits in den Suchmaschinenergebnisseiten (SERPs) rangierst.

2. Nutze die Daten deiner bestehenden Kunden

Es ist überhaupt keine verrückte Idee, deinen aktuellen Kundenstamm zu befragen. 💡 Tipp: E-Mail-Marketing ist zu diesem Zweck unglaublich nützlich. So kannst du herausfinden, wie dein aktueller Kundenstamm auf deine Website gekommen ist. Auf diese Weise kannst du leichter analysieren, wo deine neuen Kunden sind. Entscheide dich für quantitative (messbare) Daten und qualitative (nur beobachtbare) Daten. Quantitative Daten sind z.B. die Anzahl der Bestellungen, die ein Kunde pro Monat tätigt. Qualitative Daten sind z.B. die Gründe, warum ein Kunde gerade bei dir und nicht bei deinem Konkurrenten bestellt.

Mit einer Software wie Typeform kannst du deinen Kunden eine Menge Fragen stellen:

Was ist die größte Herausforderung, vor der du derzeit stehst? Wie würdest du dich in einem Satz beschreiben? Was wird passieren, wenn du die Herausforderung, vor der du stehst, nicht meisterst? Wo genau hast du zum ersten Mal von uns gehört? Was ist das einzige, was uns fehlt? Was sind die drei wichtigsten Dinge, die dich fast davon abgehalten hätten, bei uns zu kaufen?

Als Faustregel gilt, dass du mindestens 100 Antworten anstrebst. Denk daran: Je mehr Daten du hast, desto leichter kannst du herausfinden, wo deine Kunden weg wollen und wo sie hinwollen. Diese Erkenntnisse werden für deine neuen Kunden sehr nützlich sein.

3. Nutze deine gesammelten Daten, um Personas zu erstellen

Mit genügend qualitativen und quantitativen Antworten werden sich Muster im Verhalten deiner Kunden herauskristallisieren. Mit deinen Daten und deiner Marktkenntnis kannst du nun Buyer Personas erstellen. Das ist eigentlich eine Art Profil deines Kunden. Du kannst eine Persona aus deinen Daten erstellen, aber es ist üblich, mehrere Personas aus deinen Daten zu erstellen. Es liegt dann an dir, zu entscheiden, auf welche Persona du dich konzentrieren willst. Eine Persona kann wie folgt aussehen:

Erst wenn du deine Personas geordnet hast, weißt du, nach welchen Inhalten dein Kunde sucht, welchen Tonfall er braucht, welche Bilder er braucht und welche anderen Vorlieben er hat. Das hilft enorm bei der Kommunikation mit dem Kunden.

Wie erkennst du, wann sich dein Kunde in der Überlegungsphase befindet?

Der Kunde kommt erst dann in die Überlegungsphase, wenn das Problem klar ist und dein Kunde alle Methoden zur Lösung seines Problems gefunden hat. Du kannst den Kunden, der sich in der Überlegungsphase befindet, anhand der folgenden Statistiken in Google Analytics erkennen:

• Wiederkehrende Besucher Diese Kunden haben deine Website schon mehrmals besucht und sind wirklich interessiert
• Webinar-/Demo-Anmeldungen Bietest du ein Webinar oder eine Demo an? Die Kunden, die sich dafür anmelden, befinden sich in der Überlegungsphase

Hast du diese Kunden in deiner E-Mail-Datenbank? Prima! In Reloadify ist es möglich, Kunden nach den besuchten Seiten oder der Verweildauer auf einer Seite zu segmentieren. Auf diese Weise gibt es in Reloadify auch die Möglichkeit, deine Kunden in der Überlegungsphase zu erkennen.

Wenn du schlau bist, weißt du, dass diese Kunden noch nicht zu einem Kauf überzeugt wurden. Lenke deine E-Mail nicht auf den Kauf des Produkts, sondern auf die Vorteile deines Webshops und des Produkts. Denke daran, Kundenrezensionen über ein bestimmtes Produkt, ein Anleitungsvideo über das Produkt oder einen Vorteil deines Webshops in Bezug auf die Versandzeit zu zeigen. Mit einer solchen E-Mail gewinnst du deine potenziellen Kunden für dich und sie kommen in die letzte Phase: die Entscheidungsphase.

Wie erkennst du, wann sich dein Kunde in der Entscheidungsphase befindet?

Die letzte Phase ist die Entscheidungsphase. Dein Kunde ist vollkommen überzeugt, den Kauf zu tätigen. Du erkennst diese Kunden natürlich daran, dass sie sich entschieden haben. Sei dir bewusst, dass die Kunden, die sich in der Entscheidungsphase befinden, trotzdem größtenteils wieder aussteigen. Das geschieht oft an der Kasse.

Mindestens 69% der Warenkörbe werden doch noch bestellt Quelle: Baymard

Oh nein! Du hast dir so viel Mühe gegeben, deinen Kunden zu erkennen und ihn zum Kauf zu bewegen, und trotzdem bricht er den Kauf ab. Kein Wunder, dass viele Webshops eine E-Mail für abgebrochene Einkäufe parat haben. Mit der E-Mail zum abgebrochenen Einkaufswagen drängst du deinen Kunden auch im letzten Schritt in die richtige Richtung.

👉 Willst du mehr über die Abbruch-E-Mail wissen? Dann sieh dir dann alle Strategien für verlassene Warenkörbe an.

Nicht jeder Kunde landet an der Kasse. Bei manchen Kunden dauert es länger. Diese Kunden reagieren sehr gut auf E-Mail-Kampagnen mit kostenlosem Versand oder einer E-Mail mit Erfahrungsberichten.

Wie du siehst, kannst du in jeder Phase der Customer Journey selbst eine Menge tun, um den Kunden in die richtige Richtung zu bewegen. Dazu musst du wissen, in welcher Phase der Customer Journey sich dein Kunde befindet. Natürlich willst du deine Kunden auch nach ihrer Customer Journey an dich binden. Dann lies unbedingt unsere 5 Strategien, die dir helfen, deine Kunden zu binden.