Die Customer Journey - Wie dein Kunde zum Kauf übergeht
Die Customer Journey, oder Kundenreise, hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Das liegt daran, dass die Verbraucher selbst immer gründlicher über das Produkt, das sie suchen, recherchieren können. Danach trifft der Verbraucher seine eigene Entscheidung, wo er sein Produkt kaufen möchte. Diese Entscheidung kann auf der Zuverlässigkeit einer Website, ihrer Versandpolitik, dem Preis, der Lieferzeit und so weiter basieren. Als Webshop willst du in allem der Beste sein. Das wird ziemlich schwierig. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wie sich dein Kunde durch den Webshop navigiert und was ihn letztendlich dazu bewegt, zu einem deiner Konkurrenten zu wechseln oder bei dir zu kaufen. Das nennt man auch die Customer Journey. Willst du wissen, wo dein Kunde seine Customer Journey abbricht, damit du ihn möglicherweise mit Retargeting zurückholen kannst? Dann musst du dich mit dem Kunden und seiner Customer Journey auseinandersetzen. Wie du das machst, erfährst du in diesem Artikel.
Woraus besteht die Customer Journey?
Die Customer Journey besteht aus mehreren Teilen. In diesem Artikel gehen wir auf die drei wichtigsten Teile ein, nämlich das Bewusstsein, die Überlegung und die Entscheidung. Bei jedem Schritt zeigen wir auf, wie du deinen Kunden mit E-Mail-Marketing locken kannst. Denn bei jedem Schritt wird dein Kunde entweder weiter wollen oder dein Kunde steigt aus.
Schritt 1. Die Customer Journey - Bewusstsein
Schritt 1 deiner Customer Journey ist das Bewusstsein deiner Kunden. So beginnt eigentlich jede Customer Journey. Dein Kunde muss sich der Tatsache bewusst werden, dass er ein Problem hat, das ist Schritt 1. Dann muss dein Kunde dich als Unternehmen finden, das ist Schritt 2 der Awareness-Phase. Nehmen wir als Beispiel eine Person, die starke Rückenschmerzen hat. Ihre Reise beginnt damit, dass sie ihr Problem googelt: "Warum tut mir mein Rücken nach dem Aufstehen weh?” 💡Wusstest du, dass für 72% der Menschen die Bewusstseins-Phase mit Google beginnt?
Das Problem herausfinden
Das Internet ist voll von Tipps, die du sofort anwendest. Trotzdem macht dir dein Rücken weiterhin zu schaffen. Wie kann das sein? Gemeinsam mit dem Chiropraktiker findest du heraus, dass deine Matratze der Übeltäter sein könnte. Das richtige Problem ist ausgemacht, also machst du dich auf die Suche nach einer Lösung. Jetzt suchst du nicht mehr nach Tipps gegen einen schmerzenden Rücken, sondern nach einer neuen Matratze. Du bist dir jetzt des Problems bewusst, das heißt, du bist in der Erkenntnisphase.
Wenn du dich dann auf die Suche nach einer guten Matratze machst, stößt du auf verschiedene Webshops. Webshops nutzen das "Problem", das du als Verbraucher hast, immer geschickt aus. Wenn du zum Beispiel bei Google nach einer guten Matratze suchst, sind plötzlich alle deine sozialen Kanäle voll mit Werbung für Matratzen. Bist du auf bestimmten Websites gelandet? Perfekt, dann bist du jetzt ein "Lead" für diese Website. Ein Lead bedeutet, dass du an einem bestimmten Produkt interessiert sein könntest.
Der erste Schritt ist getan: Dein Kunde hat ein Problem (1) und hat deine Website gefunden (2). Deine Aufgabe als Marketer ist es, das Bewusstsein für das Produkt zu schärfen. Der Inhalt sollte sich auf die Probleme des Kunden konzentrieren, nicht auf das Produkt oder die Marke selbst.
Die Phase des Bewusstseins ist fast abgeschlossen. Dein Kunde hat im Internet gründlich recherchiert und sein Problem herausgefunden. Die Suchbegriffe, die dein Kunde verwendet, werden immer spezifischer und geben an, wonach er sucht und wonach nicht. Weil dein Kunde so viele Informationen aufgenommen hat, wird er nun bestimmte Suchergebnisse bevorzugen. Webshops, die nicht das haben, wonach dein Kunde speziell sucht, werden eliminiert. Es bleiben einige wenige Wettbewerber übrig, die genau das anbieten, wonach dein Kunde sucht.
In diesem Stadium ist dein Kunde noch nicht überzeugt, einen Kauf zu tätigen. Dein Kunde sucht vor allem nach spezifischen Inhalten wie Erklärungsvideos oder Bedingungen deines Webshops wie Lieferinformationen, Bewertungen und die Rückgabebedingungen.
Schritt 2. Die Customer Journey - Überlegung
An diesem Punkt hat dein Kunde ein paar Optionen, was die Webshops angeht, in denen er sein Produkt kaufen kann. Dein Kunde kehrt zu Google zurück und sucht tiefer und tiefer nach dem richtigen Produkt. Dies ist also die Phase, in der deine Kunden anfangen, Produkte zu vergleichen. Welches Produkt passt am besten zu seinem Schmerzpunkt? Dies ist die Phase, in der sich dein potenzieller Kunde mit dir in Verbindung setzt, um Fragen zum Produkt zu stellen oder um eine Produktdemo anzufordern. Am Ende der Überlegungsphase suchen deine Kunden nach einer Rechtfertigung für ihren Kauf: Wie lange wird das Produkt halten? Ist der Preis für das Produkt dann gerechtfertigt?
Schritt 3. Die Customer Journey - Entscheidung
Dein Kunde hat genug im Internet recherchiert und abgewogen, ob der Kauf gerechtfertigt ist. Der Kunde ist nun bereit, den Kauf zu tätigen. Zu diesem Zeitpunkt macht sich dein Kunde viele Gedanken, z.B. über die Installation des Produkts und die Lieferung. Und dann, nach Tagen, Wochen und vielleicht Monaten, ist dein Kunde endlich bereit, mit dem Kauf fortzufahren. Der Kunde hat sich für dein Produkt entschieden und geht zur Bestellung über.
In diesem Stadium ist dein Kunde bereit, sich mit deinem Webshop zu verbinden. Zeig, dass du der Beste bist, denn du willst diesen Kunden behalten. Je mehr du dein Bestes gibst, um zu zeigen, dass du ein zuverlässiger und guter Webshop bist, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Kunde zu dir zurückkommt. Deshalb ist eine gute Abwicklung der Bestellung wichtig. Informiere deinen Kunden rechtzeitig darüber, was er bestellt hat, wann es geliefert (und eventuell installiert) wird und halte ihn über den Versand auf dem Laufenden.
Nach dem Kauf
Ist der Artikel geliefert worden? Dann ist die Kundenreise noch nicht zu Ende. Die Bestellung ist abgeschlossen, dein Kunde ist zufrieden. Mit Marketing-Automatisierung kannst du diesen Kunden länger bei Laune halten. Bietest du deinem Kunden nach der Bestellung zusätzliche Informationen über das Produkt an, z. B. ein Erklärungsvideo? Gibst du deinem Kunden die Möglichkeit, eine Bewertung über das Produkt zu hinterlassen? Oder gibst du deinem Kunden einen speziellen Rabattcode, um eine neue Bettdecke zu kaufen? Mit Reloadify ist alles möglich! Je besser du deine Kunden bedienst, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Kunde öfter bei dir bestellt. Mit diesen 5 Retention-Strategien wirst du deinen Kunden auf jeden Fall behalten!
👉Willst du wissen, wie du deinen Kunden dazu bringst, in einer bestimmten Phase zum Kauf überzugehen? Dann lies: Die Customer Journey - Wie du erkennst, wo sich dein Kunde befindet.
