Erfolgreiche E-Mail-Kampagnen auf Basis von RFM einrichten

Was ist RFM?

Mit RFM teilst du deinen Kundenstamm nach dem Kundenwert ein. Dabei achtest du auf drei Punkte:

• Aktualität: Wie lange ist es her, dass ein Profil eine Bestellung aufgegeben hat?
• Häufigkeit: Wie oft bestellt ein Profil?
• Umsatz: Wie viel Geld gibt das Profil aus?

Die Antwort auf die oben genannten Fragen ergibt eine Punktzahl zwischen 1 und 5. Dabei ist 1 der niedrigste und 5 der höchste Wert. Ein RFM-Score besteht aus drei aufeinanderfolgenden Ziffern, immer in der Reihenfolge Aktualität > Häufigkeit > Umsatz (= Recency > Frequency > Monetary).

In diesem Blogartikel geben wir dir fünf Beispiele für erfolgreiche Kampagnen, die auf einer RFM Analyse basieren. Willst du mehr über RFM wissen? Du kannst alles darüber in unserem Blog über Durchführung einer RFM-Analyse lesen.

Beispiele von RFM Segmenten

1: Vielversprechende Kunden

Vielversprechende Kunden sind Kunden, die kürzlich einen (einigermaßen) großen Einkauf bei dir getätigt haben. Allerdings ist es bei dieser einen Bestellung geblieben. Du möchtest diese vielversprechenden Kunden natürlich davon überzeugen, weitere Bestellungen bei dir aufzugeben. Da sie schon mindestens einmal eine relativ hohe Bestellung bei dir aufgegeben haben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie erneut einen hohen Bestellwert bei dir einkaufen.

Um vielversprechende Kunden in wiederkehrende Kunden zu verwandeln, ist es wichtig, die Beziehung zu dieser Gruppe auszubauen. Wie kannst du eine starke Kundenbeziehung aufbauen? Einige Beispiele:

• Richte eine Cross-Sell-Kampagne ein. Damit zeigst du, was du sonst noch zu bieten hast.
• Erzähle mehr über dich. Verschicke E-Mails mit Bildern von “hinter den Kulissen” und stelle dich und deine Kollegen vor. Kurz gesagt: Zeig die Gesichter hinter dem Webshop.
• Teile wertvolles und einzigartiges Wissen mit deinen Kunden. Verschicke zum Beispiel Styling-Tipps, Anleitungsvideos oder Schritt-für-Schritt-Pläne. Sobald du Wissen teilst, ohne eine Gegenleistung zu erwarten, reagierst du auf die Gegenseitigkeit deines Kunden und er wird eher geneigt sein, eine neue Bestellung bei dir aufzugeben.

2: Inaktive Kunden

Die Gruppe der inaktiven Kunden sind Kunden, die nur wenige Bestellungen bei dir aufgegeben haben, mit einem geringen Bestellwert. Die inaktiven Kunden wurden bereits mit deinem Shop bekannt gemacht. Jetzt ist es an der Zeit, sie zu weiteren Einkäufen bei dir zu überreden.

Diese Gruppe sprichst du am besten mit zeitbasierten Kampagnen an. Du willst Dringlichkeit erzeugen, damit inaktive Käufer/innen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine neue Bestellung bei dir aufgeben. Wie erzeugst du diese Dringlichkeit?

• Richte eine zeitbasierte Kampagne mit einem zeitlich begrenzten Angebot ein. Mache die Dringlichkeit sichtbar, indem du einen Countdown-Timer in deine E-Mails einbaust oder deine Sprache anpasst. Zum Beispiel: "Das vorherige Angebot war sehr schnell ausverkauft, nutze deine Chance!" funktioniert sehr gut, um Dringlichkeit zu erzeugen. Ein Rabattcode, der nur vorübergehend gültig ist, ist in Ordnung, aber knüpfe ihn nicht an zu strenge Bedingungen. Halte z.B. den Mindestbetrag, den du ausgeben musst, niedrig. Schließlich geht es darum, mehr Käufe von inaktiven Käufern zu erhalten und nicht unbedingt darum, den Bestellwert zu erhöhen.
• Richte eine Profilanreicherungskampagne für die inaktiven Kunden ein. So bekommst du mehr Einblick in die Interessen dieser Kunden und kannst perfekt auf sie eingehen.

3: Kunden mit vielen kleinen Bestellungen

Der Name dieser Kundengruppe sagt alles: Diese Kunden haben schon viele Käufe bei dir getätigt, aber der jeweilige Bestellwert bleibt gering. Du willst diese Gruppe davon überzeugen, auch große Bestellungen bei dir zu tätigen, damit der Bestellwert steigt.

Für die Gruppe der Kunden mit vielen kleinen Käufen ist es wichtig, Vertrauen zu gewinnen. Schließlich macht man nicht von heute auf morgen einen Großeinkauf. Außerdem willst du die Kunden dazu motivieren, mehr Geld bei dir auszugeben. Du kannst diese beiden Dinge wie folgt kombinieren, um größere Einkäufe zu gewinnen:

• Schicke Kunden mit vielen kleinen Einkäufen eine Einladung, einem VIP-Club beizutreten. Dann biete den Mitgliedern des VIP-Clubs zusätzliche Vorteile, wie z.B. 10% Rabatt auf alle Ausgaben über 100 €.
• Verpflichte dich zur Sympathie und feiere die Meilensteine von dir und deinem Kunden. Feiere zum Beispiel den Jahrestag der allerersten Bestellung deines Kunden und schicke ihm eine E-Mail zu seinem Geburtstag.
• Social Proof kann diese Kunden überzeugen, bei dir größere Bestellungen aufzugeben. Füge deinen E-Mails Bewertungen von bestehenden Kunden hinzu und beobachte, wie das Vertrauen der kleinen Käufer steigt!

💡 Ein Beispiel für eine E-Mail-Automatisierung für Kunden mit vielen kleinen Käufen findest du in unserem Hilfeartikel.

4: Ansprache von Kunden, die nicht viel bestellen

Diese Kunden haben in der Vergangenheit oft bei dir bestellt mit hohem Umsatz, waren aber eine Zeit lang still. Natürlich willst du diese Gruppe von Kunden nicht verlieren. Es liegt an dir, sie davon zu überzeugen, eine neue Bestellung bei dir aufzugeben.

Nicht-zu-verlieren-Kunden brauchen eine Erinnerung. Vielleicht haben sie dich vergessen oder sie haben einen anderen Webshop gefunden, um ihre Bestellungen aufzugeben. Zeig ihnen, dass nur du ihnen den Mehrwert bieten kannst, den sie brauchen.

• Social Proof kann den Kunden davon überzeugen, zu dir zurückzukommen. Füge (Produkt-)Bewertungen zu deinen E-Mails hinzu. Oder richte eine Kampagne ein, bei der du jede Woche einen bestehenden Kunden zu Wort kommen lässt.
• Eine Einladung in einen VIP-Club funktioniert auch für die Kunden, die man nicht verlieren will. Gib VIP-Kunden zusätzliche Vorteile, wie z.B. versandkostenfreie Bestellungen oder 5% Rabatt auf jede neue Bestellung.
• Fällt es dir schwer, herauszufinden, was die nicht zu verlierenden Kunden brauchen? Frag sie! Richte eine Kampagne zur Profilanreicherung ein. Dann versende E-Mails, die auf diesen Interessen basieren.

5: Wiederkehrende Käufer

Wiederkehrende Käufer haben schon öfter bei dir bestellt. Dieser Gruppe fehlt es jedoch an Aktivität und Wert. Zeige wiederkehrenden Käufern, was du zu bieten hast!

Wie macht man das? Ein paar Beispiele:

• Versende eine Cross- oder Upsell-Kampagne nach einem Kauf. Stimme die Produkte in der E-Mail auf den vorherigen Kauf (oder die vorherigen Käufe) des Kunden ab. Das zeigt, dass du ihn oder sie kennst und perfekt auf die Bedürfnisse deines Kunden eingehst.
• Gib wiederkehrenden Käufern eine Sonderbehandlung. Gib dieser Gruppe einen (hohen) Rabattcode, der für eine kurze Zeit gültig ist. Nutze die menschliche Gegenseitigkeit mit dieser Taktik.
• Lass dich auf ein Gespräch mit deinem Kunden ein. Was ist der Grund dafür, dass der Kunde nicht noch öfter bei dir bestellt? Vermisst er Produkte in deinem Sortiment oder ist der Service unzureichend? Tipp: Binde ein Google-Formular in eine Landing Page von Reloadify ein, um die Meinung deines Kunden zu erfragen.

Erweiterte Segmentierung mit RFM

In diesem Blog haben wir einige Beispiele für Kampagnen vorgestellt, die auf RFM basieren. Lass dich von diesen Beispielen inspirieren, und finde selbst heraus, welche RFM-Werte für deinen Webshop am interessantesten sind. Tipp: Prüfe immer, wie viele Kunden einen bestimmten Score haben. Alle Scores werden auf Basis der Daten deines Webshops berechnet. Daher kann der Umsatz-Wert aus dem Zusammenhang gerissen werden, wenn eine Handvoll Kunden (oder sogar ein Kunde) einen viel höheren Bestellwert als der Durchschnitt hat. Zum Glück kannst du in Reloadify immer sehen, wie viele Kunden die festgelegten Bedingungen erfüllen. Super praktisch!

Willst du mehr über die Beeinflussung von Kunden wissen? Lies unseren Blog über Cialdinis Beeinflussungsprinzipien, kombiniert mit E-Mail-Marketing.