Segmente. Was, warum und wie?

Einmalige Käufer

Dieses Segment sind Kunden, die einmal etwas bei dir bestellt haben, aber kein weiteres Mal bei dir eingekauft haben. Das kann daran liegen, dass sie nur einen einmaligen Bedarf an einem Produkt hatten, das du anbietest, es ist allerdings wahrscheinlicher, dass dein Kunde dich vergessen hat. Diese ist also eine sehr interessante Zielgruppe, mit der du deine Marke aufbauen kannst. Und genau da kommt das E-Mail-Marketing ins Spiel. In diesem Segment geht es wirklich um die Macht der Wiederholung. Ich habe dieses Segment ganz einfach in Reloadify eingerichtet. Ich möchte ein Profil, das:

• sich für den Newsletter angemeldet hat
• bisher einmal bestellt hat mit Bestellstatus abgeschlossen

Das sind zwei Filter, die dann wie folgt aussehen:

Speichere das Segment und schon kannst du deinen Einmal-Besteller mailen.

Wiederholungskäufer

Wiederholungskäufer sind Kunden, die mit deinem Webshop vertraut sind und die deinen Service und deine Produkte mögen. Natürlich unterscheidest du auch zwischen Kunden, die zweimal in deinem Shop etwas gekauft haben, und Kunden, die drei, vier oder noch mehr Käufe in deinem Shop getätigt haben. Auch Wiederholungskäufer brauchen hin und wieder etwas Aufmerksamkeit. Ich möchte diese Zielgruppe immer wieder zu einem Kauf animieren. Deshalb erstelle ich zwei Segmente für die Zielgruppe. Ich kann meine Wiederholungskäufer nach bestimmten gekauften Artikeln, nach Kategorien oder einer allgemeinen Zielgruppe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums häufiger bei mir bestellt, unterteilen. Ich werde zwei Segmente erstellen:

• Eine allgemeine Zielgruppe, die innerhalb von zwei Monaten dreimal bei mir bestellt hat

• Eine Zielgruppe, die innerhalb einer Kategorie zweimal oder öfter innerhalb von zwei Monaten bestellt hat

Auf diese Weise kannst du dein Zielpublikum für deine Wiederholungskäufer endlos segmentieren. Du möchtest Wiederholungskäufe für einen bestimmten Artikel fördern? Auch das kannst du tun!

Segmente für VIP-Kunden

Eine deiner wichtigsten Kundengruppen sind deine VIP-Kunden. Das sind Kunden, die einen hohen Lebenszeitwert haben, mehrfach eingekauft haben und an deinen Webshop glauben. Belohne diese Kunden mit einzigartigen Angeboten oder Sonderaktionen. Deine VIP Kunden solltest du also wirklich verwöhnen. Auch die VIP-Kunden kann ich dann wieder segmentieren, z. B. nach Bestellwert und Bestellzeit. Einen Kunden mit einem Lebenszeitwert von 1000€ oder 5000€ gehst du mit deinem E-Mail-Marketing anders an. Ich werde wieder zwei Segmente erstellen:

• Kunden mit einem Lebenswert von 1000€, deren letzte Bestellung 3 Monate oder länger zurückliegt

• Und Kunden mit einem Lebenszeitwert von 5000€ oder mehr, deren letzte Bestellung 6 Monate oder länger zurückliegt

Diese Zielgruppe hat dir schon einiges gebracht, aber in den letzten Monaten nicht bei dir bestellt. Zeit für eine Erinnerungsmail.

Segmente für Großabnehmer

Großabnehmer sind Kunden, die bei dir mit vielen Bestellungen über dem durchschnittlichen Bestellwert bestellen. Sie steigern deinen durchschnittlichen Bestellwert oft erheblich. Sprich diese Kunden nicht mit Angeboten an, sondern mit Kombi-Angeboten, bei denen der Bestellwert höher ist. Auf diese Weise gehst du geschickt mit deiner Zielgruppe um. Erfahre den durchschnittlichen Bestellwert aus Google Analytics. Mein durchschnittlicher Bestellwert liegt jetzt bei 80€. Ich erstelle also ein Segment mit Kunden:

• Die mehr als vier Bestellungen bei mir aufgegeben haben.
• Mit einem durchschnittlichen Bestellwert von 80€ oder mehr.
• Deren letzte Bestellung drei Monate oder länger zurückliegt.

Aktive Kunden

Jeder Webshop hat eine sogenannte Retentions-Dauer. Diese Retentions-Dauer ist die durchschnittliche Zeit, die deine Kunden brauchen, um zum nächsten Kauf überzugehen, was oft auch als "Wiederholungskauf" bezeichnet wird. Diese Zeit kann für deine Kunden im Analysebereich der Reloadify-Segmente leicht abgerufen werden. Du musst also nichts dafür tun, die Daten liegen für dich bereit. Alles, was du noch tun musst, ist, intelligent auf die Verweildauer zu reagieren. Ich weiß, dass meine aktiven Kunden alle zwei Monate bei mir bestellen. Deshalb verwende ich die folgenden Filter für dieses Segment:

• Kunden, die sechs oder mehr Bestellungen aufgegeben haben.
• Im letzten Jahr

Danach speichere ich das Segment als "Aktive Kunden". Dieses Zielsegment wird immer dynamisch sein, weil die Zielgruppe jeden Tag neu erstellt wird. In diesem Fall erstellt sich dein Segment aus dem vergangenen Jahr, das sich also von Tag zu Tag anpasst.

Segmente für verlorene Kunden

Verlorene Kunden sind Kunden, die sich außerhalb der Retentions-Dauer befinden, auch bekannt als "Schläfer". Du kannst immer noch versuchen, diese Kunden mit einem einzigartigen Angebot zu reaktivieren. Du hast diese Kunden aus den Augen verloren, und umgekehrt: Die Kunden haben auch dich aus den Augen verloren. Du musst diese Beziehung wiederherstellen. Das geht oft am besten mit einem einzigartigen Angebot. So kannst du deinen verlorenen Kunden wieder das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, und die Kundenbeziehung von da an wieder aufbauen.

Um deine Kundengruppe so groß wie möglich zu halten, ist es wichtig, ein Segment für diese Kunden zu erstellen. Ich erstelle ein Segment für meine Kunden:

• Kunden, die mindestens einmal bei mir bestellt haben
• Kunden, deren letzte Bestellung ist genau ein Jahr oder länger her

Segmente für Risiko-Kunden

Risikokunden rücken in den Risikobereich der Bindungszone. Das sind Profile, die du zu verlieren drohst, wenn sie nicht bald eine weitere Bestellung aufgeben. In dieser Phase ist es am besten, mehr für die Webshop-Bindung zu tun als kommerzielle E-Mails zu versenden. In diesem Beispiel habe ich folgendes Segment erstellt:

• Kunden, die zweimal oder öfter bei mir bestellt haben
• Kunden, deren letzte Bestellung drei Monate oder länger zurückliegt

Segmente für markentreue Kunden

Markentreue Kunden kaufen bei jeder Bestellung Produkte der gleichen Marke. Diese Zielgruppe ist ideal geeignet, um E-Mails zu versenden, die auf diese bestimmte Marke ausgerichtet sind. Denk an neue Produkteinführungen, Tipps zur Marke oder interessante Informationen über die Marke. Für markentreue Kunden können mehrere Segmente erstellt werden. Du kannst dieses Segment ganz einfach einrichten, da du nach der Marke filtern kannst, in diesem Beispiel Wella:

Im obigen Beispiel kannst du sehen, dass ich nach der Gesamtzahl der Bestellungen von zwei oder mehr gefiltert habe, wobei jede Bestellung die Marke "Wella" enthält. Jetzt, da ich die markentreuen Kunden von Wella habe, kann ich mich schnell an die Arbeit machen und eine gezielte E-Mail über die neuesten Produkte dieser Marke schreiben, die sie so sehr lieben.

Segment: Nie bestellt

Es mag dich überraschen, aber in deinem Online-Shop gibt es auch E-Mail-Adressen von Menschen, die noch nie bei dir bestellt haben. Diese Menschen haben sich zwar für den Newsletter angemeldet, aber leider nie etwas bei dir gekauft. Unterschätze diese Gruppe nicht, in vielen Fällen ist das eine ziemlich große und interessante Gruppe. Sie haben sich entschieden, ihre Kontaktdaten bei dir zu hinterlassen, sind aber noch nicht von deinem Produkt, deinem Angebot oder den Vorteilen deines Webshops überzeugt. Es macht wenig Sinn, dieser Gruppe deine neuesten Produkte zu schicken. Für diese Gruppe ist es besser, wenn du deine E-Mails auf das Markenerlebnis oder die Vorteile der deines Shops konzentrierst.

Wer seid ihr, was bietet der Webshop und zu welchen Konditionen? Wie sieht es mit deinem Rückgaberecht aus? Oder deinen Lieferzeiten? Das alles sind mögliche "Stolpersteine", auf die dein Kunde stoßen könnte. Idealerweise willst du diese Zielgruppe auch segmentieren. Ich selbst erstelle ein Segment, in dem der Kunde:

• noch keine Bestellungen mit dem Status "abgeschlossen" getätigt hat
• den Newsletter vor genau 14 Tagen abonniert hat

Das liegt daran, dass auf diese Weise ein Flow erzeugt werden soll: Reagiert der Kunde nicht auf diese E-Mail? Dann erstelle ein Segment für deine Kunden, die sich vor genau 30 Tagen für den Newsletter angemeldet, aber noch keine Bestellung aufgegeben haben.

Kunden mit hohem Bestellwert

Kunden mit hohem Bestellwert geben regelmäßig Bestellungen auf, die über dem durchschnittlichen Bestellwert in deinem Shop liegen. Es handelt sich also um eine andere Gruppe als die Großabnehmer. Die Großkäufer geben regelmäßig hohe Bestellungen auf, die Kunden mit hohem Bestellwert geben fast immer eine Bestellung über dem durchschnittlichen Bestellwert auf. Du kannst diesen Kunden auch zeigen, dass sie für dich wichtig sind. Du kannst diesen Kunden zum Beispiel Mengenrabatte anbieten: Für X Produkte erhält dein Kunde einen Rabatt. Du kannst diesen Kunden aber auch einen "Stammkundenrabatt" speziell für sie anbieten. Das Segment, das du in Reloadify erstellst, ist also dem der Großabnehmer sehr ähnlich. Nur filterst du hier nach jeder Bestellung und nicht nach willkürlicher Bestellung. Im Folgenden siehst du ein Beispiel, wie ich das eingerichtet habe.

Kunden mit niedrigem Bestellwert

Kunden mit niedrigem Bestellwert liegen bei jeder Bestellung unter deinem durchschnittlichen Bestellwert. Du möchtest also, dass diese Kunden mehr bestellen, damit dein durchschnittlicher Bestellwert steigt. Du bietest diesen Kunden also keinen Rabatt an. Schließlich soll der Bestellwert steigen, nicht sinken. Das Beste, was du für diese Kundengruppe tun kannst, ist, Cross-Sell-Produkte anzubieten. Sieh dir das Beispiel unten an. Mit Reloadify kannst du ganz einfach Cross-Sell-Produkte platzieren, indem du auf den Block "Dynamischer Inhalt" klickst und dann im Dropdown-Menü "Cross-Sell-Artikel" auswählst. Du kannst festlegen, wie viele Cross-Sell-Artikel angezeigt werden sollen.

Ich habe diese Zielgruppe in Reloadify wie folgt erstellt. Ich habe das Segment gefiltert nach:

• Jede Bestellung hat einen Bestellwert von weniger als 80€.
• Der Bestellmoment liegt drei Monate (oder weniger) zurück

Segmente für Kunden mit abgebrochenem Warenkorb

Dies sind alle Kunden, die einen abgebrochenen Warenkorb hinterlassen und nie eine weitere Bestellung aufgegeben haben. Diese Gruppe ist sehr interessant, da der Kunde bereit war, zu bestellen, aber die Bestellung nie abgeschlossen hat. Das kann viele Gründe haben. Ich empfehle daher, mehrere Segmente für abgebrochene Einkaufswagen zu erstellen. Denn würdest du wirklich wollen, dass jemand, der für 10€ einkauft, und jemand, der für 1000€ einkauft, dieselbe E-Mail über einen abgebrochenen Warenkorb erhält? Und willst du wirklich, dass deine Stammkunden dieselbe Abbruch-E-Mail erhalten wie Neukunden?

Neue Kunden mit abgebrochenem Einkaufswagen

Neue Kunden sind mit deinem Webshop noch nicht vertraut und können überzeugt werden, indem du erklärst, wer du bist, wofür du stehst und deine Alleinstellungsmerkmale hervorhebst. Vielleicht war dein neuer Kunde von deinen Versandkosten schockiert? Oder er war sich nicht sicher, ob sein Paket pünktlich ankommen würde. In diesem Fall kannst du deine neuen Kunden mit einem abgebrochenen Einkaufswagen für dich gewinnen, indem du in der E-Mail mit dem abgebrochenen Einkaufswagen angibst, wie lange die Lieferzeit ist, wie lange die Rückgabefrist ist und wie er den Kundenservice erreichen kann. Reagiert der Kunde immer noch nicht darauf? In diesem Fall kannst du eine zweite E-Mail schicken, die eventuell einen Rabattcode enthält. Auf diese Weise kannst du diese Gruppe immer noch für dich gewinnen.

Bestehende Kunden mit abgebrochenem Einkaufswagen

Ein bestehender Kunde, der seinen Einkaufswagen abgebrochen hat? Vielleicht war dein Bestandskunde abgelenkt oder es gab technische Probleme auf der Website während des Bestellvorgangs. Schreibe dieses Sement aeine Erinnerungs-E-Mail, dass noch ein Warenkorb auf sie wartet. Wird nach dieser E-Mail keine Bestellung aufgegeben? Dann sende einen Tag später eine zweite E-Mail, in der du auf das mögliche Problem mit deinem Text eingehst.

Ich möchte ein Segment erstellen, dem ich später eine automatische E-Mail schicken möchte. Die E-Mail soll einen Rabattcode für 15% Rabatt enthalten. Ich kann diesen Rabatt nicht auf die Marke "Goldwell" gewähren, da ich nicht genug Gewinnspanne dafür habe. Deshalb möchte ich diese Marke ausschließen. Ich habe ein Segment mit folgenden Filtern erstellt:

• Der Warenkorb wurde vor 20 Minuten abgebrochen.
• Mit einem Gesamtwert von 50€ oder weniger
• Ausschluss der Marke Goldwell

Zum Glück lässt sich das in Reloadify erledigen:

Tipps für die Erstellung deiner eigenen Segmente

Dies sind 11 Segmente, die du sofort erstellen kannst, um bessere E-Mails an deine Kunden zu senden und sie an dich zu binden. Was die Segmente angeht, sind dir keine Grenzen gesetzt und du kannst Dutzende von Segmenten erstellen, die speziell auf dein Unternehmen zugeschnitten sind.

Segmentiere zum Beispiel nach Marke, Kategorie oder Produkt in Kombination mit einem abgebrochenen Einkaufswagen, damit du eine E-Mail noch relevanter gestalten kannst. Du kannst eine ganze Menge von E-Mails mit abgebrochenen Einkaufswagen erstellen. Ich höre dich schon denken: "Dann wird mein Kunde mit E-Mails überschwemmt". Zum Glück ist das nicht der Fall. In Reloadify kannst du einstellen, dass Kunden eine bestimmte E-Mail genau dann nicht bekommen, wenn sie gerade eine E-Mail von dir erhalten haben.

Ein weiteres interessantes Segment sind Kunden, die sich zuletzt ein bestimmtes Produkt angesehen haben. Wenn ein bestimmtes Produkt oft angeschaut wurde und in der nächsten Woche im Angebot ist, ist es natürlich äußerst relevant, wenn du diesen Leuten eine E-Mail schickst. Keine Sorge, du kannst die Leute, die das Produkt kürzlich gekauft haben, einfach ausschließen. Auf diese Weise wirst du niemanden nerven. Dies kann auch auf Kategorie- und Markenebene eingestellt werden. In Reloadify reicherst du Profile mit Informationen an. Diese Informationen können wiederum geschickt eingesetzt werden. Denk an eine Geburtstags-E-Mail, eine E-Mail mit zusätzlichen Erklärungen zu einem bestimmten Produkt oder einfach einen Stammkundenrabatt. So vieles ist möglich! Entdecke es selbst mit Reloadify.