VIP-Kunden, wie findest du sie? Und wie behältst du sie?

VIP-Kunden sind das Wichtigste für deinen Webshop. VIP-Kunden sind verantwortlich für mehr Bestellungen, mehr Umsatz, höhere Bestellwerte und sie bleiben länger bei dir. Dieses Segment ist eng mit deiner Marke verbunden. Deshalb ist es schade, wenn du deine VIP Kunden genauso ansprichst, wie deinen restlichen Kundenstamm. Kenne deine Kunden und gehe klug mit ihnen um.

Wie finde ich meine VIP-Kunden?

Deine besten Kunden zu finden, kann auf verschiedene Arten geschehen. Das Wichtigste ist, dass du die richtigen Kriterien definierst, wann jemand für dich ein VIP-Kunde ist. Was für einen Webshop wichtig ist, muss nicht unbedingt auch für deinen Webshop wichtig sein. Ich finde meine VIP-Kunden, indem ich mir die folgenden Dinge ansehe:

• Der Lebenslange-Einkaufswert des Kunden beträgt 1000€ oder mehr.
• Was war das letzte Bestelldatum?

Der lebenslange Einkaufswert des Kunden

Wusstest du, dass du den Lifetime Value pro Kunde in Reloadify ganz einfach einsehen kannst? Das sieht wie folgt aus:

Schöne Übersicht, oder?! Hier kannst du auch den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde sehen.

💡Willst du den durchschnittlichen Bestellumsatz deines gesamten Webshops wissen? Du kannst diese Informationen über Google Analytics erhalten. Unter der Rubrik "E-Commerce" findest du die Rubrik "Konversionen". Wenn du darauf klickst, siehst du sofort deinen durchschnittlichen Bestellwert.

Der Lebenszeitwert deines Kunden bedeutet, dass der oben genannte Kunde insgesamt 169€ in deinem Webshop ausgegeben hat. Keine Sorge, es werden alle Bestellungen erfasst. Diese Zahlen sind also immer auf dem neuesten Stand.

Was war das letzte Bestelldatum?

Wichtig ist auch, wer mehrmals im Jahr bei dir bestellt hat. Du willst nicht, dass dein VIP-Kundensegment mit Kunden vollgestopft ist, die das letzte Mal vor zwei Jahren bei dir bestellt haben. Das sind nämlich genau die Kunden, die du verloren hast, was ein ganz anderes Segment ist. Ich habe das Datum der letzten Bestellung in meinem Segment auf vier Monate oder weniger festgelegt. Ich habe zum Beispiel ein aktuelles Segment für meine VIP-Kunden mit den folgenden Filtern erstellt:

• Lebenslanger Kaufbetrag von 1000€ oder mehr
• Letzte Bestellung ist weniger oder genau 4 Monate her

In Reloadify sieht das folgendermaßen aus:

Sobald du dieses Segment gespeichert hast, kannst du diese Kunden anschreiben! Natürlich kannst du auch mehrere VIP-Kundensegmente erstellen. Du kannst sie so detailreich gestalten, wie du willst. Und das ist auch gut so, denn so machst du dein E-Mail-Marketing direkt sehr persönlich! Es ist zum Beispiel möglich, ein VIP-Segment zu erstellen, das auf einem bestimmten Produkt basiert, z.B. Wella Koleston Farbe:

Oder erstelle ein Segment für die VIP-Kunden, die du zu verlieren drohst:

Auch das ist eine wichtige Zielgruppe. Diese Kunden haben immer treu bei dir bestellt, haben einen hohen Customer-Lifetime-Value, haben aber in den letzten fünf Monaten nicht bei dir bestellt. Du musst diese Kunden mit dem richtigen Ansatz geschickt zurückholen.

Wie gehst du auf diese VIP-Kunden zu?

VIP-Kunden musst du an dich binden. Sie haben einen hohen Kaufwert und sollten sich besonders fühlen. In Reloadify kannst du ganz einfach ein Segment für sie erstellen. Oder mehrere, wenn du zwischen einem Kunden mit einem Einkaufswert von 1000€ und 5000€ unterscheiden willst. Du kannst auch unterscheiden, wann die letzte Bestellung war, welche Artikel sie genau gekauft haben oder welche Kategorie sie am häufigsten besucht haben. Du gehst also jedes VIP-Kundensegment anders an. Ich gehe auf die folgenden VIP-Kunden Segmente ein:

• Die kürzlich bei mir bestellt haben
• Die ich Gefahr laufe, zu verlieren
• Mit einer besonderen Vorliebe für eine Marke

VIP-Kunden, die kürzlich bei mir bestellt haben

VIP-Kunden, die kürzlich bei mir bestellt haben, behalte ich gerne. Es ist sinnvoll, weiterhin aktiv auf diese Kunden zuzugehen. Du bist jetzt noch im Visier dieser Kunden und möchtest, dass das auch so bleibt. Deshalb erstelle ich ein Segment für diese Zielgruppe. Auf diese Weise kann ich diese Gruppe gezielt anschreiben. Natürlich erhält diese Gruppe auch den regulären Newsletter, aber ein kleines Extra für diese Gruppe ist durchaus erlaubt. Denk an spezielle VIP-Abende mit Rabatt, Frühbucherzugang zu einer bestimmten Einkaufsnacht oder ein anderes nettes Geschenk. Was auch immer du willst, es ist möglich! Wie erstellst du also ein Segment? Das ist über Reloadify ganz einfach zu bewerkstelligen. Ich möchte Kunden segmentieren, die einen Lifetime-Kaufwert von mehr als 1.000 Euro haben UND innerhalb von 60 Tagen bei mir bestellt haben. Dieses Segment sieht dann wie folgt aus:

Auf diese Weise hast du immer ein Segment, das aktuell ist. Dazu gehören heute andere Kunden als morgen. Kostenloser Tipp: Schau dir genau an, wie hoch dein durchschnittlicher Customer Lifetime Value ist. Was ist für dein Unternehmen hoch? Sind es 100€, 1000€ oder sogar 5000€? Auf diese Weise bestimmst du, was für dich ein VIP-Kunde ist. Ich weiß, dass meine Kunden einmal alle zwei Monate bei mir bestellen. Deshalb beträgt die Verweildauer in meinem Unternehmen zwei Monate. Wusstest du, dass du die Verweildauer verkürzen kannst, indem du diese Art von Segmenten erstellst? Du könntest auch ein VIP-Segment erstellen, bei dem der letzte Bestellzeitpunkt etwas früher liegt, sagen wir 40 Tage. Dann ist es klug, deine Kunden darauf hinzuweisen, dass ihre nächste Bestellung fällig ist. Schicke ihnen eine E-Mail mit den Worten "Ist dein Produkt schon da?", "Zeit für eine neue Bestellung" oder etwas Ähnliches. Die meisten Kunden wissen das zu schätzen und werden zum Kauf übergehen.

VIP-Kunden, die ich zu verlieren drohe

Nichts ist schlimmer, als einen Kunden zu verlieren, den ich hätte retten können. Vor allem, wenn es ein wichtiger Kunde für mich ist. VIP-Kunden, bei denen die Gefahr besteht, dass du sie verlierst, sind Kunden, die gerade über ihre Bindungszeit hinaus sind. Das heißt: Du hattest erwartet, dass sie innerhalb einer bestimmten Zeit einen Kauf tätigen, und dein Kunde hat innerhalb dieser Bindungszeit keinen Kauf getätigt. Oh je! Schnell: alle Mann an Deck. Mit anderen Worten: Du musst diesen Kunden zurückgewinnen. Zum Glück ist es mit Reloadify ganz einfach, ein Segment zu erstellen. Also auf geht's, Segment erstellen, Trigger setzen und los! Wie machst du das? Fast genauso wie bei den VIP-Kunden, die kürzlich bei mir bestellt haben, nur dass die letzte Bestellung länger her ist:

Ich suche jetzt gezielt nach Kunden, deren letzte Bestellung bei mir mehr als 3 Monate zurückliegt. Jetzt musst du nur noch eine passende Rückgewinnungs-E-Mail einrichten, und schon bist du fertig! Jetzt kannst du deine Kunden zurückgewinnen. Deine Rückgewinnungs-E-Mail ist buchstäblich eine "Kundenrückgewinnungs-E-Mail". Der Tenor dieser E-Mail ist eigentlich immer "Lange nicht gesehen" oder "Wir vermissen dich!". Diese E-Mails sorgen in der Regel für eine hohe Konversionsrate, da es üblich ist, einen Anreiz wie z. B. kostenlosen Versand zu verschenken. Schließlich besteht die Gefahr, dass du diese Kunden verlierst, also gibst du wirklich alles, um sie zurückzugewinnen. Noch besser: Es wird empfohlen, zwei Rückgewinnungs-E-Mails zu erstellen. Eine mit einem Rabattcode von, sagen wir, 15%. Und eine Erinnerung, die du nach 3 Tagen einstellst, mit einem Text wie: 'Du hast noch 24 Stunden Zeit, um deinen Rabattcode zu nutzen'. Dieser zusätzliche Anstoß bringt die Leute oft dazu, sofort zu kaufen. Denn: Ihr Rabattcode läuft bald ab. Die Dringlichkeit in deiner zweiten E-Mail ist also um ein Vielfaches höher als in deiner ersten E-Mail.

VIP-Kunden mit einer bestimmten Markenpräferenz

Du hast viele VIP-Kunden mit einer besonderen Vorliebe für eine bestimmte Marke. Schließlich sind Menschen in der Regel markentreu: Wenn sie die Marke mögen, bleiben sie ihr treu. Hinzu kommt, dass die erste Information, die Menschen aufnehmen, oft als Wahrheit angesehen wird. Wenn deine Kunden zuerst mit Marke B und dann erst mit Marke A in Berührung kommen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die meisten Menschen sich sowieso für Marke B entscheiden werden.

Deshalb werde ich nach Kunden filtern, die für mich VIP-Kunden sind und bei jeder Bestellung Produkte der Marke 'Wella' bestellt haben. Das sieht dann wie folgt aus:

Du willst diese Kunden immer über die Marke Wella auf dem Laufenden halten. Denke bei einer Produkteinführung an neue Wella-Produkte. Gib deinen markentreuen Kunden die erste Chance, die neuesten Produkte zu kaufen. Oder: Tipps und Tricks rund ums Haarfärben. Wie verwendet man Wella Haarfärbemittel am besten? Auf diese Weise bietest du deine Inhalte ganz gezielt den Kunden an, die sie tatsächlich wertvoll finden. Sie lieben die betreffende Marke nicht ohne Grund. Was du auch tun kannst, ist, dem Kunden einfach ein Kompliment zu machen, dass "er bei jeder Bestellung Wella gekauft hat”. Keine konversionsorientierte Mail. Aber eine sehr kundenfokussierte E-Mail. Mit Reloadify ist alles möglich, nichts ist zu verrückt! Und auf diese Weise machst du es auch noch unglaublich persönlich!

Starte noch heute deine kostenlose 14-tägige Testphase mit Reloadify und finde es selbst heraus 🙌.