Wie setzt du eine überzeugende Reaktivierungskampagne auf?

Was ist eine Reaktivierungskampagne?

Mit einer Reaktivierungskampagne - der Name sagt es schon - setzt du darauf, deine inaktiven Kunden zu reaktivieren. Inaktive Kunden sind diejenigen, die einmal bei dir eingekauft oder deinen Newsletter abonniert haben. Aber... ihr Interesse scheint erloschen zu sein. Vielleicht öffnen sie noch gelegentlich deine E-Mails, aber ansonsten hörst du nicht viel von ihnen. Natürlich ist es schade, diese Gruppe von Kunden einfach so zu verlieren. Schließlich sind sie leicht zu reaktivieren. Schließlich kennen sie bereits deinen Namen und du hast ihre Daten bereits in deiner Datenbank.

Eine Reaktivierungskampagne hat sogar noch mehr Vorteile, als nur inaktive Kunden zurückzugewinnen. Schließlich bereinigst du damit auch deine Datenbank. Denn du entfernst die uninteressierten Kunden aus deiner Liste. Das sorgt für eine höhere Öffnungsrate, weniger Spam-Beschwerden, weniger Bounces und möglicherweise einen niedrigeren Abonnementpreis bei Reloadify.

💡 Tipp: Wechselst du von einer E-Mail-Software zu einer anderen? Dann richte in deinem ersten Monat eine Reaktivierungskampagne ein. Auf diese Weise kannst du leicht feststellen, welche Profile aus deiner bestehenden Datenbank es noch wert sind, angeschrieben zu werden und welche nicht.

So richtest du eine Reaktivierungskampagne ein

Eine Reaktivierungskampagne erfordert einige Vorbereitungen. Natürlich willst du deine Kunden nicht wahllos als inaktiv abstempeln und sie von all deinen E-Mails ausschließen. Das Einrichten einer Reaktivierungskampagne besteht aus 4 Schritten:

• Feststellen, wann ein Kunde für dich inaktiv ist
• Einrichten einer Kampagne
• Die Kampagne ausführen, analysieren und feinabstimmen
• Verabschiedung inaktiver Kunden

Schritt 1: Feststellen, wann ein Kunde für dich inaktiv ist

Der erste Schritt klingt nicht sehr überraschend: Bestimme, wann ein Kunde inaktiv ist. Ist ein Kunde inaktiv, wenn er seit 6 Monaten nicht mehr bestellt hat, oder erst nach 6 Wochen? Die Antwort hängt ganz von deinem Webshop und der Lebensdauer der Produkte ab, die du verkaufst. Du kannst dir vorstellen, dass die Lebensdauer von Kosmetika zum Beispiel um ein Vielfaches kürzer ist als die Lebensdauer von Haushaltsgeräten. Schließlich hält ein Haushaltsgerät länger als ein Kosmetikprodukt, das irgendwann alle ist. Eine kurze Lebensdauer bedeutet wiederum, dass es bald Zeit für einen Neukauf ist.

💡 Tipps für die Kartierung deiner inaktiven Kunden:

• Berücksichtige saisonale Käufe. Kauft ein Kunde immer wieder Sonnencreme bei dir? Dann ist es wahrscheinlich, dass dieser Kunde nur im Frühling und Sommer bei dir bestellt. Richte eine Cross-Sell-Kampagne für die Jahreszeiten ein, in denen der Kunde inaktiv ist.
• Achte auf Muster. Siehst du, dass bei einer Gruppe von Produkten viele Kunden die gleiche Zeitspanne zwischen dem Kauf und dem Wiederkauf haben? Das bedeutet, dass das Produkt eine lange Lebensdauer hat. Siehst du, dass es einen großen Unterschied zwischen den Lebensdauern deiner Produkte gibt? Dann nimm die längste Lebensdauer an, und für Produkte mit einer kurzen Lebensdauer solltest du andere Bindungsstrategien einführen.
• Bestimme, ob die Zielgruppe groß genug ist, um Zeit und Energie in sie zu investieren. Treffen nur eine Handvoll Kunden auf dein Label "inaktiv" zu? Dann frage dich, ob du nicht zu strenge Anforderungen stellst oder ob du mit wenigen inaktiven Kunden trotzdem glücklich sein kannst.

Ein Beispiel für Anforderungen an einen inaktiven Kunden:

• Die letzte Bestellung ist 6 Monate her;
• Hat die letzten 8 Emails nicht geöffnet.

Schritt 2: Einrichten einer Kampagne

Da du nun weißt, wie ein inaktiver Kunde für deinen Webshop aussieht, ist es an der Zeit, den Rest deiner Reaktivierungskampagne einzurichten. Dazu stellst du dir die folgenden Fragen:

• Was ist das Ziel deiner Kampagne? Ist es eine neue Bestellung oder reicht es, wenn inaktive Kunden deine E-Mails überhaupt wieder öffnen? Das Ziel bestimmt den Inhalt deiner E-Mail(s). Überlege dir das also genau!
• Wie willst du dein Ziel erreichen? Um Schläfer zum Wiederkommen zu bewegen, kannst du etwas als Gegenleistung für ihre Treue anbieten. Was das sein sollte, hängt von deinem Ziel ab.
  • Ist dein Ziel eine neue Bestellung? Dann verschenke z.B. einen Rabattcode oder schicke deinem Kunden passende Produkte zu seinem vorherigen Einkauf.
  • Willst du, dass dein Kunde deine E-Mails überhaupt wieder öffnet? Dann bitte um Feedback oder liefere ein Whitepaper mit interessanten Informationen.
• Willst du eine E-Mail versenden, um deine ruhenden Kunden zu reaktivieren, oder setzt du eine Automatisierung in Gang, die aus mehreren E-Mails besteht? Im Folgenden erklären wir dir diese Entscheidung.

Reaktivierungskampagne bestehend aus einer E-Mail

Du kannst eine Reaktivierungskampagne einrichten, die aus einer einzigen E-Mail besteht. Das ist besonders ratsam, wenn du eine kleine Gruppe inaktiver Kunden hast. Eine große Kampagne lohnt sich hier meistens nämlich nicht. Welche Art von E-Mail schickst du, wenn du nur eine E-Mail zur Reaktivierung deiner Kunden hast? Ein Beispiel:

Die unauffällige Reaktivierungs-E-Mail

Weise in der E-Mail darauf hin, dass du den Kunden vermisst und biete ihm die Möglichkeit, den Newsletter weiterhin zu abonnieren. Aber Achtung: Klickt der Kunde nicht auf den Button? Dann verabschiede dich von diesem Kunden und melde ihn von allen deinen Mailings ab.

Reaktivierungskampagne bestehend aus mehreren E-Mails

Machen inaktive Kunden einen großen Teil deiner Datenbank aus? Dann sende nicht nur eine E-Mail, um diese Gruppe zu reaktivieren. Richte stattdessen eine (automatisierte) Kampagne ein, die aus mehreren E-Mails besteht. Eine solche Kampagne könnte wie folgt aussehen:

• Mail 1: "Wir vermissen dich!" Lass in der ersten E-Mail verlauten, dass du den Kunden vermisst, und sag ihm oder ihr, was sich seit dem letzten Besuch geändert hat. Füge zum Beispiel eine (dynamische) Produktzeile mit allen neuen Produkten hinzu.
• Mail 2: "Wir haben etwas für Dich." Nutze die zweite E-Mail als Vorteil. Verschenke einen personalisierten Rabattcode. Um den Kunden zu überreden, so schnell wie möglich wiederzukommen, kannst du den Rabattcode mit Bedingungen verknüpfen. Denke zum Beispiel an die Gültigkeit oder setze einen Mindestbetrag fest, der ausgegeben werden muss.
• Mail 3: "Ist es Zeit, sich zu verabschieden?" Dein inaktiver Kunde hat noch keine Schritte unternommen, um wieder aktiv zu werden. Mit dieser dritten Mail unternimmst du einen weiteren Versuch, den Kunden zurückzubringen. Du bietest ihm an, sich mit einem einzigen Klick auf einen Button erneut für dein Mailing anzumelden. Hinweis: Reagiert dein Kunde nicht? Dann nimm an, dass er nicht mehr interessiert ist. Verabschiede dich, indem du das Profil deaktivierst.

💡 Tipp: Entschließt du dich, eine Reaktivierungskampagne mit mehreren E-Mails einzurichten? In diesem Fall ist es vielleicht eine gute Idee, deine inaktiven Kunden von deinen regulären E-Mails auszuschließen. Auf diese Weise wirst du sie nicht mit E-Mails überhäufen, Frustration vermeiden und deine E-Mails werden besser auffallen.

Schritt 3: Führe die Reaktivierungskampagne durch, analysiere sie und stimme sie ab

Deine Reaktivierungskampagne ist also fertig. Zeit, sie zu versenden und/oder zu aktivieren! Unabhängig davon, ob du eine einmalige Reaktivierungskampagne durchführst oder einen Flow aktivierst, gilt für beides: Führe regelmäßig eine Feinabstimmung deiner Kampagne durch. Das tust du auf der Grundlage deiner erzielten Ergebnisse. Siehst du zum Beispiel, dass nur wenige Profile reaktiviert werden? Vielleicht ist dein Inhalt nicht relevant genug. Sieh dir deine E-Mail(s) genau an und passe den Inhalt gegebenenfalls an.

Schau dir nicht nur an, wie deine Reaktivierungskampagne läuft. Behalte auch im Auge, ob die Zahl der inaktiven Kunden wächst oder nicht. Wenn du siehst, dass du viele inaktive Kunden hast, ist es an der Zeit, deine gesamte E-Mail-Strategie zu überarbeiten.

Schritt 4: Verabschiede dich von deinen inaktiven Kunden

Auch wenn deine Reaktivierungskampagne noch so überzeugend ist, kann es passieren, dass du nicht alle inaktiven Kunden zurückbekommst. Trauere dem nicht zu lange nach und verabschiede dich von diesen Kunden. Immerhin hast du getan, was du konntest. Melde sie von deinen Mailings ab und bereinige deine Datenbank.

💡 Tipp: Schicke deinen inaktiven Kunden eine letzte Abschiedsmail, in der du ihnen mitteilst, dass du sie deaktivieren wirst. Wer weiß, vielleicht gewinnst du so noch die zweifelnden Kunden für dich!

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