De klantreis: Hoe herken je waar je klant zich bevindt?
De klantreis is hoe je klant door je webshop heen gaat. Hier horen verschillende stadia bij. Benieuwd welke? Lees dan eerst onze blog over de klantreis en de verschillende stadia. Hoe herken je nu specifiek aan het gedrag van je klant in welke stadia hij zit? Alleen wanneer je weet in welk stadia je klant zit kun je op de juiste manier met ze communiceren. Een klant die aan het oriënteren is hoef je (nog) geen sales gesprek mee te voeren, waar je dat met andere klanten in andere stadia al wel doet. In dit artikel neem ik je mee hoe je je klant herkent en welke communicatie hier precies bij hoort.
Hoe herken je wanneer je klant in de bewustwordingsfase zit?
Als je klant in de bewustwordingsfase zit van de klantreis dan is je klant nog niet klaar om over te gaan op aankoop. Maar, hoe zie je nu op jouw website dat de klant zich hier bevindt? Een aantal zaken waar je naar kijkt zetten we voor je op een rijtje.
1. Identificeer je klant via Google Analytics data
- Sessies. Dit is belangrijk wanneer je je verkeer naar specifieke pagina’s stuurt. Denk aan productpagina’s maar ook aan blogpagina’s.
- Percentage bestaande vs. nieuwe bezoekers. Keren je bezoekers terug? Of haken ze af?
- Betrokkenheid. Hoe lang blijven jouw klanten op je website? En klikken ze door op je website?
In Google Analytics is de klantreis redelijk in te zien via een funnel. Wanneer je naar gedrag en dan gedragsstroom gaat, dan zie je in op welke pagina jouw klanten binnenkomen en op welke pagina’s ze mogelijkerwijs afhaken. Naast het kijken naar de funnel is het zeker aan te raden om te kijken naar de andere cijfers zoals de sessies. Alleen zo weet je zeker of je te maken hebt met nieuwe of bestaande bezoekers.
Weet je zeker dat je te maken hebt met nieuwe bezoekers? Top! Dan gaan we nu bekijken hoe deze klanten zijn getriggerd. Dit wil zeggen: hoe zijn de klanten bij jou op de website terecht gekomen? Wat heeft ertoe geleid (de trigger) dat mensen bij jou terecht komen? Bijvoorbeeld: je hebt een belangrijk event en je hebt een stropdas nodig. Aan google vraag je dan hoe je een stropdas moet knopen, waardoor je uiteindelijk terecht kwam op een website die stropdassen verkoopt. De trigger is dan de hoe-vraag geweest. Deze triggers zijn te identificeren. Maak daar slim gebruik van!
Gebruik je Google Ads voor je acquisitie? Ga dan naar ‘Acquisitie > Google Ads > Zoekopdrachten’ in Google Analytics:
Maak je gebruik van organisch verkeer? Ga dan in Google Analytics naar ‘acquisitie > search console > query’s’:
Klanten die in de bewustwordingsfase zitten zijn de herkennen aan het type query die ze maken, zoals wat, wie, waar, wanneer, waarom en hoe (hoe strop ik mijn das). Tip: sluit merkquery’s uit. Je wilt de klanten identificeren die nog niet weten wie jij bent. Analyseer de query’s goed. Alleen zo weet je wat de behoeften en interesses zijn van je klant.
Tweeënzeventig procent van de kopers wendt zich tot Google tijdens de bewustmakingsfase, dus het is belangrijk om het belang niet te verwaarlozen van het identificeren van wat u al rangschikt in de pagina’s met zoekmachineresultaten (SERP’s).
2. Maak gebruik van de data van je bestaande klanten
Het is helemaal geen gek idee om je huidige klantenbestand uit te vragen. 💡Tip: e-mailmarketing is hier ontzettend handig voor! Zo kom je erachter hoe je huidige klantenbestand bij jouw website terecht is gekomen. Op deze manier is er beter te analyseren waar je nieuwe klanten zich bevinden. Ga voor kwantitatieve (meetbare) gegevens en kwalitatieve (alleen waarneembaar) gegevens. Kwantitatieve gegevens zijn bijvoorbeeld het aantal aankopen dat een klant per maand doet. Wat ook belangrijk is om mee te nemen. Kwalitatieve gegevens zijn bijvoorbeeld redenen waarom een klant specifiek bij jou besteld en niet bij je concurrent.
Met behulp van software zoals Typeform, kun je klanten vragen een heleboel vragen:
- Wat is de grootste uitdaging waar je op dit moment voor staat?
- Hoe zou je jezelf in één zin omschrijven?
- Wat zal er gebeuren als je de uitdaging die je ervaart niet overwint?
- Waar heb je precies voor het eerst van ons gehoord?
- Wat is het enige dat we missen?
- Wat zijn de top drie dingen die je er bijna van weerhielden om bij ons te kopen?
Als vuistregel geldt: streef naar een minimum van 100 antwoorden. Vergeet niet dat hoe meer gegevens je hebt, hoe gemakkelijker het is om vast te stellen waar je klanten van weg willen en waar ze naartoe willen. Deze inzichten zijn zeer handig voor je nieuwe klanten.
3. Gebruik je verzamelde data om persona’s te maken
Met voldoende kwalitatieve als kwantitatieve antwoorden zullen er patronen ontstaan in het gedrag van jouw klant. Met jouw data en je kennis uit de markt maak je nu buyer persona’s aan. Dit is eigenlijk een soort profiel van je klant. Het kan zijn dat je één persona uit je data haalt, maar het is gebruikelijk dat je meerdere persona’s uit je data haalt. Het is aan jou om vervolgens te bepalen op welke persona je je gaat richten. Een persona kan er op deze manier uitzien:
Wanneer je je persona’s in orde hebt, weet je pas naar welke content je klant op zoek is, welke tone of voice nodig is, welke visuals nodig zijn en andere voorkeuren. Dit helpt enorm in de communicatie richting de klant.
Hoe herken je wanneer je klant in de overwegingfase zit?
De klant gaat pas de overwegingfase in wanneer het probleem duidelijk is en je klant alle methoden heeft gevonden om zijn probleem op te lossen. Je herkent de klant die in de overwegingfase zit aan de volgende statistieken in Google Analytics:
- Terugkerende bezoekers. Deze klanten zijn meerdere keren op jouw website geweest en zijn oprecht geïnteresseerd
- Webinar/demo registraties. Bied je een webinar of demo aan? De klanten die zich hiervoor aanmelden zitten in de overwegingfase
Heb je deze klanten in je e-mailbestand staan? Super! In Reloadify is het mogelijk om klanten te segmenteren op de bekeken pagina’s of hoe lang iemand op een pagina is geweest. Op deze manier is er binnen Reloadify ook een mogelijkheid om je klanten te herkennen in de overwegingfase:
Als je slim bent, dan weet je dat deze klanten nog niet zijn overtuigd om een aankoop te doen. Stuur met je e-mail niet op het aankopen van het product, maar juist op de voordelen van jouw webshop en het product. Denk aan het laten zien van klantreviews over het specifieke product, een how-to video over het product of een voordeel van jouw webshop met betrekking tot de verzendtijd. Met zo’n e-mail haal je je potentiële klanten over de streep en komen ze terecht in de laatste fase: de beslissingfase.
Hoe herken je wanneer je klant in de beslissing fase zit?
De laatste fase is de beslissing fase. Je klant is er helemaal van overtuigd om de aankoop te doen. Deze klanten herken je, uiteraard, door het feit dat zij hebben afgerekend. Wees je ervan bewust dat de klanten die in de beslissing fase zitten alsnog voor een groot deel gaan afhaken. Vaak is dit in de check-out.
Maar liefst 69% van de winkelwagens worden alsnog verlaten. Bron: Baymard
Oh nee! Heb je zo veel moeite gedaan om je klant te herkennen en te nudgen om een aankoop te doen, haakt je klant alsnog af. Niet zo gek dat vele webshops een verlaten winkelwagen e-mail klaar hebben staan. Met de verlaten winkelwagen e-mail duw je je klant zelfs in de laatste stap nog de goede richting op.
👉 Meer weten over de verlaten winkelwagen e-mail? Check dan alle strategieën voor de verlaten winkelmand.
Niet elke klant belandt uiteindelijk bij de check-out. Voor sommige klanten duurt dit langer. Deze klanten reageren erg goed op e-mail campagnes met gratis verzending, gratis tests of een e-mail met testimonials.
Zo zie je maar dat in elke fase van de klantreis je zelf enorm veel kan doen om de klant de juiste kant op te bewegen. Hiervoor is het nodig dat jij weet in welke fase je klant zich bevindt van de klantreis. Natuurlijk wil je je klanten na hun klantreis ook behouden. Lees dan vooral onze 5 strategieën waarmee je je klanten behoudt.
