Stuur doelgerichte e-mail campagnes op basis van RFM

Wat is RFM?

Met RFM verdeel je jouw klantenbestand op, op basis van klantwaarde. Je kijkt hierbij drie punten:

• Recency: Hoe recent heeft een profiel een aankoop gedaan?
• Frequency: Hoe vaak doet een profiel een aankoop?
• Monetary: Hoeveel geld geeft het profiel uit?

Het antwoord op bovenstaande vragen vertaald zich in een score in de reeks 1 t/m 5. Hierbij is 1 het laagst, en 5 het hoogst. Een RFM score is bestaat uit drie cijfers achter elkaar, altijd in de volgorde Recency > Frequency > Monetary.

In dit blogartikel geven we je vijf voorbeelden van succesvolle campagnes op basis van RFM. Meer weten over RFM? Je leest er alles over in ons blog over het uitvoeren van een RFM analyse.

Voorbeeld 1: veelbelovende klanten benaderen

De veelbelovende klanten zijn klanten die recent een (redelijk) grote aankoop bij je hebben gedaan. Het is echter bij deze ene bestelling gebleven. Deze veelbelovende klanten wil je natuurlijk overhalen om meer bestellingen bij je te plaatsen. Omdat zij al minimaal één keer een relatief hoge bestelling bij je hebben geplaatst, is de kans aanzienlijk dat zij nogmaals een hoge aankoop bij je doen.

Om de veelbelovende klanten te veranderen in terugkomende klanten, is het van belang om de relatie met deze groep te ontwikkelen. Hoe ontwikkel je een sterke klantrelatie? Een aantal voorbeelden:

• Zet een cross sell campagne op. Zo laat je zien wat je nog meer in huis hebt.
• Vertel meer over jezelf. Verstuur e-mails met beelden achter de schermen en stel jezelf en je collega’s voor. Kortom: laat de gezichten achter de webshop zien.
• Deel waardevolle en unieke kennis met je klanten. Verstuur bijvoorbeeld styling tips, instructievideo’s of stappenplannen. Zodra je kennis deelt, zonder hier direct iets van terug te verwachten, speel je in op de wederkerigheid van je klant en is hij eerder geneigd om een nieuwe bestelling bij je te plaatsen.

Voorbeeld 2: inactieve kopers benaderen

De groep met inactieve kopers zijn klanten die weinig bestellingen bij je hebben gedaan, met een klein orderbedrag. De inactieve kopers hebben al kennis gemaakt met je shop. Nu is het tijd om hen over te halen meer aankopen bij je te doen.

Deze groep benader je het beste met tijdsgebonden campagnes. Je wilt urgentie creëeren waardoor de inactieve kopers sneller een nieuwe bestelling bij je plaatsen. Hoe creëer je deze urgentie?

• Zet een tijdsgebonden campagne op met een tijdelijke aanbieding. Maak de urgentie visueel door een countdown timer in je e-mails te plaatsen of pas je taalgebruik aan. “De vorige aanbieding was razendsnel uitverkocht, sla snel je slag!”, werkt bijvoorbeeld erg goed om urgentie te creëeren. Tip: houd je actie laagdrempelig. Een kortingscode die tijdelijk geldig is, is prima, maar hang er verder geen zware voorwaarden aan. Houdt bijvoorbeeld het minimaal te besteden bedrag laag. Het doel is immers om méér aankopen te ontvangen van de inactieve kopers en niet per se het verhogen van de monetary waarde.
• Zet een profielverrijkingscampagne op voor de inactieve klanten. Zo krijg je meer inzicht in de interesses van deze klanten, en kun je perfect inspelen op deze interesses.

Voorbeeld 3: klanten met veel kleine aankopen benaderen

De naam van deze klantgroep zegt het al: deze klanten hebben al veel aankopen bij je gedaan, maar de waarde van deze aankopen blijft laag. Je wilt deze groep overhalen om ook grote aankopen bij je te doen, zodat de monetary score stijgt.

Voor de groep klanten met veel kleine aankopen is het belangrijk om het vertrouwen te winnen. Een grote aankoop doe je immers niet zomaar. Daarnaast wil je de klanten motiveren om meer geld bij je uit te geven. Deze twee zaken kun je als volgt combineren, om zo grotere aankopen binnen te halen:

• Stuur de klanten met veel kleine aankopen de uitnodiging om lid te worden van een VIP club. Geef de VIP club leden vervolgens extra voordeel, zoals 10% korting op iedere besteding boven €100.
• Zet in op sympathie en vier de mijlpalen van jou en je klant. Vier bijvoorbeeld het jubileum van de allereerste aankoop van je klant en stuur een e-mail op zijn of haar verjaardag.
• Sociale bewijskracht kan deze klanten overtuigen om grotere aankopen bij je te doen. Voeg aan je e-mails reviews van bestaande klanten toe en zie het vertrouwen van de kleine kopers stijgen!

💡 Een voorbeeld van een e-mail automation voor klanten met veel kleine aankopen vind je in ons help artikel.

Voorbeeld 4: niet te verliezen klanten benaderen

Deze klanten hebben in het verleden vaak voor een hoog bedrag bij je besteld, maar zijn al een tijdje stil. Je wilt deze groep klanten natuurlijk niet verliezen. Het is aan jou om de ze over te halen een nieuwe bestelling bij je te plaatsen.

De niet te verliezen klanten hebben een herinnering nodig. Misschien zijn ze je vergeten, of hebben ze een andere webshop gevonden om hun bestellingen te plaatsen. Laat zien dat alleen jij de toegevoegde waarde kan bieden die ze nodig hebben.

• Social proof kan klanten overhalen om bij je terug te komen. Voeg (product)reviews toe aan e-mails. Of zet een campagne op waarin je iedere week een bestaande klant aan het woord laat.
• Ook voor de niet te verliezen klanten werkt een uitnodiging tot een VIP club. Geef VIP klanten extra voordeel, zoals bestellen zonder verzendkosten te betalen of 5% korting op iedere nieuwe bestelling.
• Heb je moeite met het in kaart brengen waar de niet te verliezen klanten behoefte aan hebben? Vraag het! Zet een campagne op voor profielverrijking. Verstuur vervolgens e-mails aan de hand van deze interesses.

Voorbeeld 5: terugkerende kopers

Terugkerende kopers hebben al vaker bij je besteld. Het ontbreekt deze groep echter aan activiteit én waarde. Laat aan terugkerende kopers zien wat je allemaal te bieden hebt!

Hoe je dat doet? Een paar voorbeelden:

• Verstuur na een aankoop een cross- of upsell campagne. Stem de producten in de e-mail af op de eerdere aankoop (of aankopen) van de klant. Zo laat je zien dat je hem of haar kent, en perfect aansluit op de behoeftes van je klant.
• Geef terugkerende kopers een speciale behandeling. Deel een (hoge) kortingscode met deze groep, die voor korte tijd geldig is. Speel met deze tactiek in op de wederkerigheid van de mens.
• Ga het gesprek aan met je klant. Wat is de reden dat de klant niet vaker een bestelling bij je plaatst? Mist hij producten in je assortiment, of is de service ontoereikend? Tip: embed een Google Form in een landingspagina van Reloadify om de mening van je klant te vragen.

Uitgebreid segmenteren met RFM

In dit blog hebben we een aantal voorbeelden van campagnes op basis van RFM gegeven. Laat je door deze voorbeelden inspireren, maar ontdek zelf welke RFM scores voor jouw webshop het interessantst zijn. Tip: controleer altijd hoeveel klanten een bepaalde score hebben. Alle scores worden berekend aan de hand van jouw webshopdata. Zo kan de Monetary waarde uit verband getrokken worden, wanneer een handjevol klanten (of zelfs één klant) een veel hogere orderwaarde heeft dan gemiddeld. In Reloadify zie je gelukkig altijd hoeveel klanten er aan opgestelde voorwaarden voldoen. Wel zo handig!

Meer weten over het beïnvloeden van klanten? Lees ons blog over de beïnvloedingsprincipes van Cialdini, gecombineerd met e-mail marketing automation.