5 retentie marketing strategieën waarmee je klanten behoudt

Op zoek naar het grotere geheel? Retentie marketing is onderdeel van de e-commerce marketing.

Wat is retentie marketing?

Retentiemarketing is het opbouwen van een langdurige relatie met je bestaande klanten in je webshop. Dit zou een vast onderdeel moeten zijn in je online marketingstrategie. Klanten behouden is namelijk net zo belangrijk als klanten verkrijgen. Je doet enorm je best om klanten te vinden: targetten op Facebook, Instagram, Google, noem het maar op. En eindelijk is daar een lichtpuntje: je nieuwe klant is er! Dat kostte wat moeite, wat je er graag voor over hebt. Het zou zonde zijn als je klant de eerste aankoop bij jou doet en de tweede aankoop bij je concurrent. Daarvoor ben jij zó lang bezig geweest om je klant überhaupt binnen te halen. Daarom is het van belang om retentiemarketing in te zetten. Daarnaast bouw je niet alleen een klantrelatie op, je bouwt ook aan klantloyaliteit en geloofwaardigheid van je webshop.

De voordelen van retentie marketing

De focus op retentiemarketing zou er moeten zijn om je bestaande klanten daadwerkelijk te behouden. Dit is leuk voor je klantenbestand, maar voor nog veel meer zaken! Hieronder vind je verschillende voordelen om bezig te gaan met retentie marketing.

• Lagere kosten: Retentie marketing is vele malen goedkoper dan acquisitiemarketing.
• Groter bereik: Loyale klanten zijn vaker geneigd om bijvoorbeeld je social media posts te liken of bijvoorbeeld je e-mails te openen. Daardoor krijgt het netwerk van je bestaande klant ook je posts te zien.
• Omzetstijging: Onderzoek toont aan dat een toename van 5% in klantenbehoud voor een omzetstijging zorgt van 125%.
• Verhogen van conversie: De kans dat je iets verkoopt aan bestaande klanten is hoger dan bij nieuwe klanten.
• Hogere besteding per aankoop: Bigcommerce heeft onderzocht dat 10% van jouw meest loyale klanten drie keer meer besteden per aankoop dan de overige 90% van jouw klanten.

Ben jij al over de streep om van je gewone klanten echte ‘loyale klanten’ te maken? Wij wel!

Hoe bereken je klantretentie?

Bij het berekenen van de klantretentie of CRR (customer retention rate) heb je drie waarden nodig:

1. Het aantal klanten aan het begin van de periode (Begin)
2. Aantal nieuwe klanten in de periode (Nieuw)
3. Het aantal klanten aan het eind van de periode (Eind)

Met deze drie waarden is de klantretentie te berekenen: CRR = ((eind - nieuw) / begin) x 100%.

Met deze formule is er altijd te achterhalen hoeveel procent van je klanten terug is gekomen.

Retentiestrategieën

Er zijn meerdere retentiestrategieën die je kunt toepassen om jouw klanten te behouden. We kunnen niet zeggen dat de één beter werkt dan de ander. Dat hangt af van het soort webshop en het soort klanten wat je precies hebt. Om te beginnen met retentie heb je een goed systeem nodig wat de contactgegevens verzamelt. Bij Reloadify verzamelen we klantgegevens die er toe doen. Denk aan de klantnaam, e-mailadres, aankoophistorie, meest bekeken categorieën, gemiddelde orderomzet (per klant), de woonplaats, het aantal bestellingen, paginaweergaven en noem maar op. Deze data komt vanuit jouw webshop en wordt automatisch doorgezet naar Reloadify. Profielverrijking is een belangrijk punt in je retentiestrategie. Hoe meer je weet over je klant, hoe gerichter je de marketing hiervoor in kan richten.

1. Retentie strategie: Beloon loyaliteit

Niets is leuker voor je klant dat ‘ie gewaardeerd wordt. Jij waardeert je klanten als geen ander. Maar weet je klant dat ook? Denk eens aan een loyaliteitsprogramma in de vorm van spaarprogramma’s of membership kortingen. Bij een loyaliteitsprogramma worden klanten beloon als zij regelmatig iets kopen bij jouw webshop. Op deze manier laat je je klanten zich speciaal voelen en zijn ze eerder geneigd om trouw te blijven aan jouw webshop. Waar klanten voor kunnen sparen mag je zelf bedenken. Wees creatief! Dit kunnen gratis producten of leuke kortingen zijn. Of bijvoorbeeld een early bird toegang tot een exclusieve sale. We vinden het allemaal leuk als je iets extra’s krijgt als je ergens iets koopt, toch? Een loyaliteitsprogramma verhoogt de customer lifetime value en zorgt ervoor dat de klant in de toekomst meer bij jou besteedt.

2. Retentie strategie: cross-selling

Vele marketeers vergeten wel eens dat ze data genoeg hebben liggen. Speel slim in op de data die je hebt. In Reloadify is het inzichtelijk wat je klanten wanneer hebben besteld. De ordergeschiedenis is gemakkelijk in te zien. Analyseer dit zo nu en dan, dan weet je welke producten in welk tijdbestek zijn gekocht. Door geautomatiseerde e-mails in te stellen kun je op de aankoopgeschiedenis van je klant inspelen door een relevant of vergelijkbaar productaanbod te tonen. Een voorbeeld: jouw klant heeft verschillende keren shampoo gekocht van merk A. Na aanschaf van dit shampoomerk ontvangt je klant een automatische e-mail met daarin de conditioner van merk A en een een haarmasker van merk A. Met deze cross-selling e-mails haal je klanten over om nog een aankoop bij jou te doen, doordat je de recente klantdata gebruikt en hierop inspeelt.

3. Retentie strategie: Zoek touchpoints op om je klant te benaderen

Voor marketeers is het een uitdaging om de juiste klant op het juiste moment te benaderen. Werk daarom een plan uit met touchpoints (contactmomenten) waar jij contact kunt leggen met je klant. Deze touchpoints kunnen over van alles gaan: de laatste aankoop, een nieuw productrelease, een verjaardag, een win-back campagne of een herinnering voor een verlaten winkelmandje. Werk deze flow goed uit en creëer marketing automation e-mails hieromheen. Zo mis je geen enkel contactmoment met je klant en wordt het ook nog eens heel persoonlijk voor je klant.

4. Retentie strategie: Creëer content waar je klant naar op zoek is

Content is king. Helemaal nu is content ontzettend belangrijk. Want wat wil je je klant nu eigenlijk vertellen? Door content met je klanten te delen betrek je je klanten bij je bedrijf. Denk maar eens aan loyaliteit van de klant of het gebruik van het product zelf. Wanneer je klant haarverf heeft gekocht, dan is het leuk om daarna een how-to video te delen over hoe je klant het beste zijn haar thuis kan verven. Of.. nog leuker: schrijf hier een leuke blog over. Klanten weten jou te vinden voor het product, maar ook voor aanvullende informatie hierover. Of… biedt cross- en up-selling artikelen aan, zodat je met je klant meedenkt over welke producten ze nog nodig hebben. Dát is pas je klanten bedienen!

Bied jij een dienst aan aan je klanten? Dan is het leuk om iets te vertellen over de dienst met bijvoorbeeld een whitepaper. Het is daarnaast algemeen bekend dat klanten een kijkje achter de schermen leuk vinden. Want met wie hebben ze te maken? Een webshop kan zeer anoniem overkomen. Maak leuke content op je social media kanalen over wie jullie zijn en wat jullie doen. Geef de webshop een gezicht. Hiermee bouw je uiteindelijk een community op.

5. Retentie strategie: Persoonlijke benadering

Je klanten willen behouden is één ding. Ze vervolgens persoonlijk aanspreken is wat ze willen. Je bouwt immers een relatie op met je klant. Jouw beste vriend noem je toch ook geen ‘vriend’, maar bij de voornaam. Je klanten zijn mensen en vragen om een menselijke benadering. Een groot deel van de aankoopbeslissingen wordt gemaakt op basis van emotie. Geef je klanten het idee dat ze er écht toe doen. Dit doe je door ze aan te spreken met de voornaam en in te spelen op emoties. Zo is het mogelijk om in de e-mail zelf de voornaam te gebruiken, maar ook in de onderwerpsregel van de e-mail. Heeft je klant al een tijdje geen bestelling geplaatst? Maak duidelijk in je e-mail dit je dit erg vindt door bijvoorbeeld zo te beginnen: “Hallo first name, je hebt al een tijdje niet meer bij mij geshopt. Eerlijk is eerlijk: ik mis je!”.

Zo maak je gebruik van een persoonlijke touch én speel je in op emoties. Deze emotionele band met de klant zorgt ervoor dat de klant zich verbonden gaat voelen met jouw bedrijf.

Met e-mailmarketing moet je dus zeker een plan trekken voor retentie marketing om je huidige klanten tevreden te houden. Natuurlijk is acquisitie marketing ook belangrijk. Maak daarom een gezonde balans hierin. Welke strategie ga jij toepassen?